家电服务产业化扣入家电产业化大链条

作为经济全球化趋势中举足轻重的角色，我国是家电制造业大国。随着家电业产业结构的升级，以及国内外竞争的加剧，各大家电厂商产销分离的运动正在如火如荼的展开。中国家电产业化的大潮进而催生了中国家电服务的产业化道路。

服务模式传统格局三足鼎立

中国家电服务模式有很多，但是最主流的模式无非三种。其中之一就是“谁生产，谁服务”模式，很多厂商依靠自己专门的服务网络来做服务，这样做的优势是厂家对于自己产品的技术了如指掌，但是每年要投入数以千万计的管理资金来建立并维持自身庞大的服务网络，并且要分出巨大的精力来处理相关纷繁芜杂的事务，随着竞争的激化，售后服务这一沉重的包袱必然会让本已压力重重的厂家举步维艰；其中之二则是“谁销售，谁服务”的模式，由商家一揽子承担已售出家电的服务，这样的优势是服务权责容易划分，但是由于商家需要掌握多门类家电的技术，技术序列过于复杂，技术队伍的稳定性和可靠性缺乏保障，使得服务质量难以得到保证，这一潜在的难题很容易因为投诉积聚过多形成信誉危机；还有一种模式，就是“谁代理，谁服务”模式，家电制造商以协议代理的方式交由全国多个服务网点来承担其产品的售后服务，应该说，这种模式较为便利和广泛，也是中国家电服务产业化的雏形，但是，全国大大小小的网点由于实力参差不齐，服务水平不够规范，因此带来的服务问题让厂家焦头烂额疲于应付。所以说，只有真正的产业化道路，代表的才是中国家电服务未来的方向。

产业化雏形力难扛鼎

大大小小的服务网点是中国家电服务产业化的最初形态，但是其现状堪忧。中国家用电器维修协会的报告中指出——从2001年6月开始，中国家用电器维修协会在全国范围内，开展了“整顿和规范家用电器维修服务市场秩序暨谁是中国家用电器服务商”的全面调查和抽检。调查报告显示，当前，我国家用电器维修服务企业总体水平偏低，国内外企业服务维修水平良莠不齐。在企业规模方面，既有连锁服务维修的大型维修企业，也有在防空洞内做维修服务的小维修部；在人员方面，不仅技术水平差异大，而且相当多的企业用工不符合要求；在服务维修的设备、管理、服务质量等方面，都有很大差别。而且，规范的企业，由于场地、设备、维修人员的技术培训等费用投入很大，其服务维修收费也相应较高；而不规范的维修企业，场地设在地下室、防空洞内，有的甚至没有场地，走街串巷，服务维修设备基本没有，更不要说技术培训了。他们的服务维修收费也比较低，维修后既无保修又无保障。竞争手段的低劣，导致不合理的“小鱼吃大鱼”现象。

中国家用电器维修协会的报告一针见血的指出了我国家电维修网点的现状，所以中国家电维修协会在全国范围内推行了《家用电器维修服务部等级评定规范》，将全国范围的服务网点进行了等级评定，规范化正在服务网点中展开。这从另一个侧面也充分说明了我国小的区域性家电服务网点作为中国家电服务历史上过渡时期的暂时性角色，已经完成了它的历史使命，正在逐渐淡出中国家电服务的大舞台。这些网点面临的命运就是：消失，或者被产业化的大型家电服务商吞并。

中国家电服务产业化羽翼渐丰

广大消费者的消费意识和层次在不断提高，个性化服务，规范化服务以及高端家电服务是小的家电服务网点难以跨越的屏障，而这些恰恰是当今消费者呼声日益高涨的需求。小网点较为低下的服务水平和自身实力的限制已经越来越不能满足消费者的需求。而且，随着中国家电业竞争的加剧，产品同质化越来越严重，根据制造业的著名理论广口V字模式，传统家电制造业进入“微利时代”，家电服务业被称为业内“最后的大蛋糕”。在占尽了天时、地利、人和的前提下，厚积而博发，中国家电服务产业化企业脱颖而出。

在这种大环境的推动下，中国家电服务产业化企业纷纷诞生，并正在走向成熟。作为“第一个吃螃蟹的人”，2002年9月成立的青岛赛维家电服务产业有限公司作为第三方家电服务商，三年时间同国内外７０多家３Ｃ企业和家电经销商建立了业务合作关系，把理论上的蛋糕转化成了现实，这一不斐战绩，为业内带来了经验和信心。这一模式被称为“赛维现象”，在业内引起轰动，因为这一现象已经超越赛维公司本身，为中国家电服务业指明了新的道路。那么，“赛维现象”带给我们的启示又是什么呢？

首先，中国走家电服务产业化道路可以最大限度的优化配置社会资源，是一个前进的趋势。家电服务对于中国的家电制造商来说，一直是永远的痛。现今的中国家电制造业很多还是依靠建立自己的服务网络进行服务，各自为战，业务职能大都是重叠的，每年每家投入服务网络的管理费用就数以千万计。而把服务交给专业的家电服务商来做，可以大大节省企业的服务成本。

其次，经济一体化是世界经济发展的大趋势，生产、销售、服务三者分离是经济一体化的必然要求。在我国家电业发展初期，由于存在很多新的利润增长点尚且可以支撑各自庞大服务网络的运行。随着竞争的加剧售出产品的增多以及市场的饱和，处于微利时代的制造商们已经没有精力和财力来管理自己的服务网络。而且，社会化大分工要求企业的职责越来越明晰，在我国，家电服务已经成为厂商一个沉甸甸的大包袱，而只有把这个包袱交给专业的家电服务商，才能使制造商和销售商有更多的精力投入到产品的研发制造和销售，如此一来，处于不同定位的企业可以更专心于打造各自的核心竞争力。减少耗费就是间接的增加盈利，这是家电业最朴实的真理，把这个包袱甩出去的越早，就可以越早的抢占先机。对于生产销售企业和服务企业来讲，这是一个“共赢”课题。在发达国家，家电服务产业化早已是夕阳产业，这也进一步说明了产、销、服分离是家电业发展的必然定律。

再次，包袱甩出去后的“品牌保护”问题完全可以在法律的范畴内获得解决。不少家电制造企业之所以宁可每年耗费巨资和精力来维护自己的服务网络也不愿意交给第三方家电服务商，很大一部分顾虑就是出于“品牌保护”。出于对于家电服务商的不信任，制造商很担心自己的品牌因为服务品质的影响而受到损害，更担心自己的商业机密因为第三方家电服务商而泄漏给竞争对手。其实，随着家电服务的产业化，家电服务商要想生存并获得持续发展，就肯定要靠服务品质得天下，而一旦泄漏了合作伙伴的商业机密，必然会很大的打击服务商其他合作伙伴的信任度。所以综合考虑，家电服务商必然会形成自己严密的保密制度。一些大型家电服务公司对于所有会牵扯到保密工作的内部员工，一律签订保密协议书，这体现了公司对于合作伙伴商业机密的高度重视。更重要的是，家电生产商完全可以通过合同的形式，在法律的范畴内解决“品牌保护”问题。

再者，真正意义上的服务产业化有利于中国家电标准化的形成，有利于培育中国消费者“消费服务” 的理念。再回首，中国家电制造商曾经因为价格战而两败俱伤。为了获得竞争优势，大多数家电生产企业纷纷在服务上做文章，免费服务的概念深入到每一名消费者心中。随着企业的发展，免费服务越来越成为企业发展的锁链，不堪重负。于是，在国家法律允许的范围内，大多数家电生产企业纷纷将保修期由三年、五年转变成一年。但是由于企业过多渲染的免费服务意识的引导，消费者一时难以接受保修期的大幅缩短。服务产业化使有偿服务深入到社区，也深入到消费者心理，大大减缓了生产企业因为保修期缩短带来的负面效应。

最后，2004年12月11日，我国成为世界贸易组织正式成员届满三年，也是我国对于各个服务贸易领域三年过渡期的最后终结。从此以后，国外家电品牌可以在中国境内全面建立自己的直营服务网络，中国家电业面临着“狼真的来了”这一入世大限的巨大挑战。“兵贵神速”，国外家电巨头不会给中国家电业过多的准备时间，同样也不会给中国家电服务业过多的时间。如果中国不能尽快的形成自己产、销、服分离的产业化队伍，与国外家电服务业巨头的对抗中就失去了先机，也会使国内家电服务业面临的形势更加严峻。集中优势兵力打击敌人，这历来是中国革命的法宝，也是中国民族企业在竞争中获胜的法宝。既然“狼”真的来了，我们最好的办法就是也采用“狼”的战略。一方面，家电生产企业应当尽快把家电服务这一大包袱甩出去，以己之长攻敌之短，集中精力，集中优势兵力在竞争中获得优势；另一方面，家电服务业应该尽快走产业化的道路，联合起来，以“群狼”的战略联合攻击刚刚登岸立足未稳的“独狼”。只有这样，中国的家电业才会抢得更加有利的竞争起点。

从“赛维现象”看我国家电服务产业化的发展道路，我们不难发现。家电服务产业化在中国不但是行得通的，而且是具有巨大的发展潜力的，这代表了一种发展的必然趋势。家电服务产业化扣入家电产业化大链条，中国家电业的整个大系统会更健康，更迅疾，更高效。中国家电服务的产业化必将在这一大链条中承载更多的力量，释放更多的能量！

                                                   刘金栋  

                                                     2005年8月8日